El modelo que busca generar experiencias únicas y una atención completa hacia los clientes.
Por Miguel Garfias
El consumo ha cambiado bastante en los últimos años, siendo nuestra actualidad una época donde ya no basta con ofrecer un producto de calidad en el mercado para determinar su éxito, sino una donde la experiencia del cliente y el proceso de atención al cliente lo es todo para generar esa satisfacción esperada, y por ende, el regreso, fidelidad y recomendación de dicho producto o servicio a terceros. El cliente desea ser orientado de la mejor forma posible, tanto para analizar el producto, probarlo, adquirirlo y posteriormente, en caso de requerir, recibir ayuda adecuada, todo lo anterior, marcando una experiencia placentera para el consumidor.
Ya no sólo se trata de ofertar los productos en todos los canales disponibles, sino de utilizar esos canales para hacer un seguimiento del cliente y su experiencia, sincronizando todos los medios a nuestro alcance para monitorear su satisfacción. Esta modalidad es conocida como omnicanal, y se diferencia de otros modelos de marketing por centrar su atención en la experiencia y atención del cliente más que en la distribución del producto, lo anterior haciendo uso de los canales de comunicación y venta al alcance de forma sincronizada e interconectada, ya sean medios tradicionales o innovaciones del mundo digital.
Conectar con el cliente
La estrategia omnicanal se destaca por enfocar su alcance hacia el contacto directo con el cliente, buscando generar experiencias de consumo únicas y una relación duradera mediante los diferentes canales al alcance de las empresas, siendo las más populares hoy en día las redes sociales, pero sin descuidar otros medios personales o físicos como los puntos de venta, tiendas, etc. Esta estrategia brinda la atención que el cliente espera por parte de la marca, una asesoría en todos los aspectos, desde la contemplación del producto en tienda física o en página web, hasta su entrega y atención en caso de presentarse un problema.
Es una modalidad envolvente, que hace sentir al consumidor un elemento importante para las empresas al siempre verse rodeado de medios a los cuales acudir en caso de percibir una duda sobre su producto o si se está buscando adquirir uno nuevo. A diferencia de una estrategia multicanal, que se especializa en la promoción de un producto en diferentes medios, el modelo omnicanal utiliza estos canales de comunicación para brindar un buen servicio siempre presente, en cualquier parte de cualquier manera, digital o física, siempre a disposición del cliente.
Omnipresencia
Como su nombre lo indica, nuestra estrategia busca abarcarlo todo con el fin de atender al cliente en todos los aspectos, y esto quiere decir literalmente todo. Anteriormente, la atención al cliente era muy limitada, llegando solamente a puntos de venta, llamadas telefónicas y en los casos más modernos, correos electrónicos. Hoy, la llegada de las nuevas tecnologías, las redes sociales, y las aplicaciones digitales, el alcance de las empresas para conectar con sus clientes en todo momento es mucho mayor, ofreciendo sus servicios inclusive en todo momento mediante bots de ayuda, que, si bien no solucionan un problema completamente, mantienen el canal abierto y sirven para solucionar la atención inmediata.
La gente busca una atención rápida y directa, que implica una solución o respuesta que, entre más concisa y útil sea, mejor. Esperar es lo peor para los clientes, más aún en una época de inmediatez digital que ha acostumbrado al mercado a necesitar todo lo más pronto posible. Por ello, el modelo omnicanal se presenta como un aliado excelente para solucionar estos problemas, conectando todos los medios disponibles como marca para estar en sintonía respecto a las necesidades del cliente final. Si el contacto es por medio de redes sociales, la página web estará enterada; si fue mediante llamada telefónica, el whatsapp tendrá registro de esta atención, ofreciéndose como un medio de atención más directa para la próxima. Todo canal es útil, y el cliente agradecerá eso al final del día.
Apostar por esta atención al cliente omnicanal requiere de la implementación de nuevas tecnologías y estrategias actualizadas de marketing acordes al cambio de juego que presenta el mercado actual y su modernidad. Por ello, es recomendable conocer los canales disponibles y capacitarse ante ellos para garantizar una atención completa y en todo momento, lugar y formato. Entre los beneficios de esta conectividad se encuentra la fidelidad de los clientes, el aumento considerable de las ventas y/o el consumo, y por supuesto, la mejora en la reputación de la marca, siendo esta un elemento importante en el juego de la era digital, donde una buena reputación en el mundo virtual ya es una ventaja considerable.
