Marcas en sintonía con su mercado de una forma personalizada, atenta y empática.
Por Miguel Garfias
Dentro del marketing actual, la atención al cliente ha cambiado completamente, pasando de ser un mero proceso de seguimiento de venta a ser la prioridad en la forma en que el marketing funciona hoy en día. Los clientes ya no buscan adquirir solamente un producto, esperan una experiencia que valga su compra, algo que les deje un sentimiento de satisfacción que vaya más allá del producto o servicio que han adquirido, momento en el que las marca deben dejar de ser solamente entes comerciales para convertirse en un canal de atención en completa comunicación con sus consumidores, logrando conectar con sus necesidades y emociones, haciendo lo más humano posible el proceso de compra.
Antes, las marcas nos parecían seres inalcanzables, logotipos y nombres que solamente tenían para ofrecer sus productos en tiendas y anaqueles; hoy, las marcas buscan ir más allá, conectando con su clientela mediante los múltiples canales disponibles hoy en día, generando una conexión diferente, misma que busca acercarse a ellos y escuchar sus necesidades y preferencias para ofrecerles un mejor servicio, trato y sobre todo, mejores productos, siempre con una atención personalizada y amable. Este fenómeno hoy se le conoce como Humanización de la Marca, y se ha convertido en una tendencia necesaria en una era de interconectividad.
Humanización
La tendencia digital de nuestros días es acercarlo todo a los usuarios. En este sentido, las marcas han abandonado completamente su posición de entes comerciales dedicados únicamente a producir y vender productos y enfocar su atención a generar una experiencia completa para sus consumidores, que supere las expectativas y establezca una conexión con ellos siempre disponible para su atención. La Humanización de la Marca es un concepto que busca acercar a las marcas a sus consumidores mediante la atención personalizada, amable y siempre disponible.
Si bien esta nueva naturaleza corporativa pareciera ser cosa solamente del departamento de marketing y de la atención al cliente, la realidad es que la humanización debe implementarse en todos los rincones de la empresa, aplicando esta filosofía de atención al consumidor de forma global, anteponiendo siempre y en cada actividad realizada las necesidades del cliente y su satisfacción final.
Priorizando la experiencia
Establecer un diálogo entre la marca y sus clientes genera confianza y preferencia, mismas que debe forjarse mediante la relación que la experiencia de venta y atención generen entre ambas partes. Entre más valores compartan la marca y sus clientes más estrecha y fuerte será su relación. La experiencia envuelve muchos factores más allá de la venta y la atención al cliente, como lo es la transparencia y autenticidad que la marca demuestre ante el público. A nadie le gusta una empresa envuelta en misterio, escándalo o malas prácticas y críticas en el mercado, por ello, humanizar nuestra marca implica ser transparentes, honestos y auténticos ante nuestro mercado.
Humanizando la marca
Los clientes se identifican con marcas afines a sus ideales, preferencias y sobre todo a sus necesidades, por lo cual, gran parte de esta humanización radica en expresar y seguir el mismo propósito que sus consumidores. Aunado a esto, la atención ofrecida debe ser siempre amable, empática y capaz de resolver dudas y problemas de manera efectiva y rápida. El cliente busca ser atendido de forma excepcional, por lo que un diálogo atento y sincero contribuye a una mejor comunicación de ambas partes, estableciendo un vínculo que terminará por humanizar a la organización a los ojos de su mercado.
El diálogo constante generará la confianza y lealtad de los clientes, quienes percibirán dicha apertura como una señal de honestidad y eficiencia por parte de la marca. Otras formas de implementar la humanización son abriéndose a la actualidad, implementando culturas organizacionales actualizadas como lo es la práctica de la inclusión, algo que reafirma la sintonía de la marca con el mundo actual. Aprovechar finalmente los canales digitales, sumados a los tradicionales, brindan una cobertura de atención y comunicación en todo momento con el mercado, siendo este panorama un campo bastante aprovechable para lograr el objetivo final: la satisfacción del cliente. La humanización de la marca es la llave del nuevo mercado digital.
